¿Le cancelaron el vuelo? Antes de gritar, lea esto.

#Investigación.

Por wmb.

Hay una escena que se repite todos los días en los aeropuertos del mundo. Un vuelo se cancela o se retrasa. En cuestión de minutos aparece un grupo de pasajeros golpeando el mostrador, levantando la voz, grabando con el celular, amenazando con demandas y descargando toda su frustración contra la primera persona que encuentra con un uniforme. Generalmente, esa persona es un agente de atención en tierra. Lo irónico es que, en muchos casos, ni siquiera trabaja para la aerolínea. Pertenece a una empresa contratista que presta el servicio de check-in o atención aeroportuaria y cuya única función es comunicar una decisión que ya fue tomada por el centro de operaciones. No puede levantar un avión, no puede autorizar un despegue y mucho menos cambiar una decisión relacionada con la seguridad operacional.

La reacción del pasajero es comprensible. Nadie compra un tiquete para quedarse en un aeropuerto. Todos tenemos planes, reservas de hotel, reuniones de trabajo, conexiones con otros vuelos, tours contratados o familiares esperando en el destino. Perder un vuelo genera estrés, dinero y tiempo. Eso nadie lo discute. Lo que sí vale la pena discutir es la idea de que el pasajero tiene derecho a exigir que un avión salga simplemente porque ya pagó el tiquete.

La aviación no funciona así.

Cuando usted compra un pasaje y acepta el contrato de transporte, está aceptando mucho más que una silla en un avión. También acepta que la operación aérea depende de múltiples factores que pueden impedir que ese vuelo salga exactamente como estaba programado. Condiciones meteorológicas, restricciones del control de tránsito aéreo, cierres temporales de pistas, emergencias, inspecciones técnicas o situaciones de seguridad hacen parte del riesgo propio de la actividad aérea.

Pensemos en un caso frecuente. El aeropuerto El Dorado entra en una tormenta. Durante dos horas prácticamente no despega ni aterriza nadie. Cuando finalmente mejora el tiempo, una aerolínea tiene dos opciones. La primera consiste en intentar operar todos los vuelos retrasados, generando un efecto dominó que probablemente terminará afectando decenas de itinerarios durante el resto del día. La segunda es cancelar uno de esos vuelos, reubicar a sus pasajeros y utilizar esa aeronave para normalizar el resto de la operación. Es una decisión difícil, porque inevitablemente perjudica a un grupo de viajeros. Sin embargo, desde el punto de vista operacional, muchas veces es la decisión que evita un problema mucho mayor para cientos o miles de personas.

Lo mismo ocurre con una falla técnica. Hay quienes creen que una cancelación por mantenimiento demuestra incompetencia de la aerolínea. En realidad, suele demostrar exactamente lo contrario. La filosofía de la aviación moderna consiste en detectar una posible anomalía antes de que se convierta en un problema serio. Si durante una inspección aparece una indicación que obliga a revisar el avión, la aeronave se queda en tierra. Punto. No porque esté a punto de caerse, sino porque la industria no espera a comprobar si la falla era realmente grave. Prefiere perder un vuelo antes que asumir un riesgo innecesario.

También existen retrasos provocados por pasajeros disruptivos. Personas que agreden a la tripulación, se niegan a cumplir instrucciones o generan situaciones que obligan al comandante a regresar al puesto de parqueo o incluso a desviarse hacia otro aeropuerto. Cuando eso ocurre, el itinerario siguiente también se afecta. No porque la aerolínea quisiera retrasarlo, sino porque una conducta irresponsable terminó impactando toda la programación.

Entonces aparece la pregunta de siempre.

"¿Quién me responde por el hotel?"

"¿Quién me paga el tour?"

"¿Quién me responde por el vuelo que compré con otra aerolínea?"

La respuesta no siempre será la que el pasajero espera. El contrato de transporte obliga a la aerolínea a llevarlo desde el punto A hasta el punto B y, cuando corresponde según la normativa, a brindarle asistencia, reubicarlo o efectuar el reembolso. Pero eso no significa que deba asumir automáticamente todos los negocios, reservas o compromisos independientes que cada pasajero haya adquirido por fuera de ese contrato, especialmente cuando la causa de la interrupción escapa de su control.

Por eso los viajeros frecuentes tienen una regla de oro. Nunca planifican un itinerario suponiendo que todo saldrá exactamente como aparece en el papel. Dejan tiempo suficiente entre conexiones, revisan las condiciones de su tiquete, entienden qué cubre un seguro de viaje y saben que la aviación trabaja con márgenes de incertidumbre que ninguna aerolínea puede eliminar por completo.

Lo que definitivamente no sirve para nada es convertir un mostrador de check-in en un escenario de pelea. El agente que está frente a usted no decidió cancelar el vuelo. Tampoco controla el clima, autoriza el mantenimiento del avión o determina la programación de la flota. Su trabajo consiste en atenderlo, explicarle las alternativas disponibles y ayudarle dentro de las posibilidades que tiene. Insultarlo o humillarlo no hará aparecer un avión, no mejorará el clima y mucho menos acelerará una inspección técnica.

La próxima vez que escuche que un vuelo fue cancelado, haga una pregunta distinta. En lugar de exigir que despeguen a cualquier precio, pregúntese por qué se tomó esa decisión. Si la respuesta es proteger la seguridad del vuelo o preservar una operación que beneficia al resto de los pasajeros, probablemente esa cancelación era exactamente la decisión que usted habría querido si el pasajero sentado en esa aeronave fuera un miembro de su propia familia.

Porque al final existe una verdad incómoda que muchos olvidan cuando están frente al counter: llegar tarde siempre será mejor que no llegar.

Para amar la aviación hay que entenderla. Voxavia.